Akquise verlorener Kunden – Kundenrückgewinnung in fünf Schritten
Über verlorene Kunden redet man ungern. Sie sind offensichtlich der Beweis für eine Niederlage und wer gibt schon gerne Niederlagen zu? Lieber beschäftigt man sich mit zweifelhaften Siegen im Neukunden-Geschäft – selbst wenn diese mit hohen Streuverlusten teuer erkauft wurden.
Fast immer lohnt es sich, Zeit und Geld in die Kundenreaktivierung zu investieren. So zeigen Untersuchungen und Praxisberichte immer wieder, das es im Vergleich zur Neukundenwerbung 6 mal leichter ist, einen verlorenen Kunden zurückzugewinnen. Hier hilft eine differenzierte Fehleranalyse und ein gut vorbereitetes Rückgewinnungsmanagement.
Fünf Schritte:
1. Kundenzufriedenheit und Kundenbindung als klassische Erfolgsfaktoren
- Warum gehen Kunden verloren?
- Fehlerquellenanalyse
- „Line of visibility“
- Qualitätsdimensionen im Unternehmen
2. Akquisestrategien
- Prävention—Aktion—Revitalisierung
- Kunden Scoring
- „Keep in touch“- Programme zur Vorbeugung von Kundenverlust
- Rückgewinnung abwanderungsgefährdeter Kunden
- Revitalisierung verlorener Kunden
3. Beschwerdemanagement
4. Erfolgskontrolle und Optimierung
5. Prävention
Methode: Lehrgespräch, Fallbeispiele, Simulationen, Erfahrungsaustausch, Interaktives Training mit audiovisueller Auswertung, interaktive Gesprächsrunde